Le 8\u00a0juillet dernier, une panne chez Rogers a paralys\u00e9 en grande partie les services de t\u00e9l\u00e9communications \u00e0 travers le pays, et ce, seulement 15\u00a0mois apr\u00e8s une premi\u00e8re panne locale du m\u00eame distributeur survenue dans le sud de l\u2019Ontario en avril 2021. Cette nouvelle panne a dur\u00e9 plus de 15\u00a0heures. Elle a non seulement nui aux utilisateurs des services mobiles et Internet de Rogers, mais a aussi mis hors service les guichets automatiques, a perturb\u00e9 les services gouvernementaux et le syst\u00e8me de paiement Interac de m\u00eame qu\u2019a emp\u00each\u00e9 des appels aux services d\u2019urgence\u00a0911 dans certaines villes canadiennes.<\/p>\n
En guise d\u2019indemnisation, Rogers a d\u00e9clar\u00e9 qu\u2019elle cr\u00e9diterait de mani\u00e8re proactive tous les clients. Finalement, elle accordera un cr\u00e9dit de cinq jours \u00e0 ses clients. Par contre, plusieurs sp\u00e9cialistes du domaine consid\u00e8rent l\u2019indemnisation propos\u00e9e comme \u00e9tant nettement insuffisante dans les circonstances, compte tenu de l\u2019ampleur de la panne et de ses r\u00e9percussions \u00e9conomiques, notamment sur les petites entreprises d\u00e9j\u00e0 durement touch\u00e9es par la pand\u00e9mie.<\/p>\n
Une \u00e9tude attentive du contrat de service r\u00e9sidentiel de Rogers permet de constater que, si une panne dure plus de quatre heures, les clients ont droit \u00e0 une journ\u00e9e de cr\u00e9dit sur leur compte pour chaque service auquel ils sont abonn\u00e9s. Toutefois, ce m\u00eame contrat contient, dans ses conditions d\u2019utilisation, une clause d\u00e9taill\u00e9e de limitation de responsabilit\u00e9 qui s\u2019applique \u00e0 de nombreuses situations, y compris les pannes. En effet, cette clause pr\u00e9voit que Rogers ne garantit pas un service ininterrompu. Il en va de m\u00eame pour les autres fournisseurs de services de t\u00e9l\u00e9communications qui imposent des limites strictes \u00e0 leur responsabilit\u00e9. Il sera donc int\u00e9ressant de voir ce qu\u2019il adviendra d\u2019un recours collectif lanc\u00e9 au Qu\u00e9bec all\u00e9guant que Rogers a enfreint les lois provinciales sur la protection des consommateurs.<\/p>\n
La question du manque de concurrence dans le domaine des t\u00e9l\u00e9communications au Canada, de m\u00eame que le pi\u00e8tre rapport qualit\u00e9-prix observ\u00e9 par plusieurs utilisateurs, n\u2019est pas nouvelle. Est-il temps de revoir l\u2019importance de ces services et de leur attribuer le statut de \u00ab\u2009services essentiels\u2009\u00bb\u2009? Autrefois per\u00e7us comme un luxe, force est de constater que les services d\u2019Internet et de t\u00e9l\u00e9phonie mobile occupent dor\u00e9navant une place primordiale dans nos vies. Est-il alors temps de r\u00e9\u00e9quilibrer le rapport de force entre les fournisseurs de ces services et les utilisateurs\u2009? On peut esp\u00e9rer que l\u2019envergure des cons\u00e9quences de cette panne mettra plus de pression sur le gouvernement f\u00e9d\u00e9ral afin qu\u2019il mette \u00e0 jour la l\u00e9gislation encadrant ce domaine. Pour l\u2019instant, le ministre canadien de l\u2019Innovation, des Sciences et de l\u2019Industrie, Fran\u00e7ois-Philippe Champagne, a exig\u00e9 que les entreprises lui pr\u00e9sentent un plan pour att\u00e9nuer l\u2019impact de futures pannes sur les consommateurs, notamment pour s\u2019assurer de la continuit\u00e9 de l\u2019acc\u00e8s aux services d\u2019urgence du 911. Reste \u00e0 voir si de nouvelles r\u00e8gles visant \u00e0 mieux prot\u00e9ger les consommateurs suivront\u2026<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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