« Le sentiment d’accès à la justice et la conférence de règlement à l’amiable » : Un important rapport de recherche sur l’expérience des justiciables

Au terme d’une recherche qu’il a menée, avec la collaboration de la Cour supérieure du Québec, de la Cour du Québec et des Barreaux de section, tout au long de l’année 2014 auprès de 740 participants (380 justiciables et 360 avocats), le professeur Jean-François Roberge, de la Faculté de droit de l’Université de Sherbrooke, a publié, le 1er décembre dernier, son important rapport de recherche sur l’expérience des justiciables et des avocats ayant participé à des conférences de règlement à l’amiable devant la Cour supérieure du Québec et la Cour du Québec.

Le succès de la CRA est déjà connu, mais, jusqu’à ce rapport, l’on n’avait aucune idée du degré de satisfaction des justiciables et des avocats au terme de ces conférences de règlement à l’amiable. Le rapport du professeur Roberge vient donc maintenant combler, pour la première fois, ce vide important.

Ce rapport, intitulé « Le sentiment d’accès à la justice et la conférence de règlement à l’amiable » (que je vous encourage fortement à lire en cliquant ici) démontre bien, en premier lieu, l’importance, l’utilité et le succès de ce mécanisme de règlement de litiges judiciarisés.

L’on peut notamment y lire que le taux de règlement en CRA se situe aux environs de 83 % et que, selon les différents paramètres examinés par le professeur Roberge, le taux global de satisfaction est de plus de 80 %.

Il est donc maintenant évident que la CRA joue un rôle fort important, utile et apprécié dans le processus judiciaire au Québec.

D’autre part, et ceci est tout autant important pour les avocats et praticiens des modes de règlement de différends, ce rapport montre bien que la CRA n’est pas une panacée et qu’elle convient moins bien à certains types de différends.

Ainsi, on peut lire dans le rapport du professeur Roberge que :

• L’évaluation de la qualité et de la valeur de la CRA est légèrement plus élevée chez les avocats que chez les justiciables;

• Le sentiment d’équité du processus, et de son résultat, vécu par les usagers de la CRA n’est que de 65 %. Encore plus, le degré de satisfaction quant au caractère « réparateur » du résultat (qui est un des aspects du sentiment d’équité) des usagers de la CRA n’est que d’environ 50 %;

• Le degré de satisfaction est moindre pour les usagers ayant participé à une CRA en matière commerciale que pour ceux y ayant participé en matière civile;

• Plus les coûts encourus dans le système judiciaire sont élevés et plus la satisfaction diminue (et ce, de façon significative);

• Le degré de satisfaction est plus faible chez les parties ayant perdu plus de 10 000 $ en opportunités ou consacré plus de 100 heures pour régler le problème.

Sur ces deux derniers sujets, le professeur Roberge écrit :

« Nous avons également remarqué que l’augmentation des coûts déjà encourus (ressources, opportunités, temps) influence de manière négative la satisfaction et que les parties qui ont un accord sont plus satisfaites. En plus d’un rapport coûts-bénéfices avantageux, le piège psychologique de “l’escalade des engagements” pourrait expliquer ce résultat. Selon ce phénomène psychologique, la partie voit les ressources en argent et en temps consacrées au litige comme un “investissement”. Par conséquent, elle s’attend à récupérer ses coûts en plus de ce qu’elle croit mériter en droit. Plus les coûts en argent et en temps augmenteront, plus la zone potentielle d’accord sur le plan financier se réduit avec pour conséquence une impasse potentielle et une diminution de la satisfaction. » [Les soulignés sont de moi]

Il y a donc là matière à réflexion pour les avocats qui souhaitent, selon les termes mêmes du professeur Roberge, « améliorer leur réputation et leur image de marque par une approche de “solutionneur de problème” adapté aux réalités de leur clientèle et permettant le développement de nouveaux marchés ». [Les soulignés sont encore de moi]

Notamment en matière de différends commerciaux, ce rapport démontre clairement que d’autres mécanismes de règlement de différends peuvent être mieux adaptés aux besoins de nos clients.

Ainsi, une médiation peut être menée beaucoup plus tôt qu’une CRA, souvent avant même l’institution d’un recours judiciaire (donc à un moment où les parties ont moins investi, en temps et en argent, dans leur litige et, en conséquence, que la zone potentielle de règlement est encore plus grande).

En deuxième lieu, un médiateur privé (qui n’est pas assujetti aux horaires et aux autres contraintes d’un juge) peut consacrer beaucoup plus de temps aux parties et à leurs procureurs afin de les aider à explorer un plus grand nombre d’alternatives et à choisir la meilleure solution parmi plusieurs.

En pratique, dans les différends commerciaux ayant une certaine envergure, il n’est pas rare qu’une médiation s’étende sur quelques séances, ce qui permet notamment aux parties et à leurs avocats de bien évaluer certaines options, d’obtenir certains renseignements et conseils (notamment en matière fiscale), de revoir et valider certains renseignements, de bien réfléchir à certains choix, etc.

Ces quelques caractéristiques de la médiation privée peuvent augmenter sensiblement le degré de satisfaction de vos clients, notamment quant au caractère équitable, et réparateur, du processus et de son résultat, et ce, à un moment (avant l’institution de procédures judiciaires) où il est encore souvent possible de préserver une relation ou de maintenir un certain niveau de collaboration.

La CRA joue donc vraiment un rôle important et utile pour le règlement de litiges judiciarisés, mais d’autres outils, dont la médiation, peuvent jouer un rôle tout aussi important afin de vous aider à mieux répondre aux besoins de vos clients et, pour reprendre les mots du professeur Roberge, ainsi améliorer votre réputation et votre image de marque par une approche de « solutionneur de problème » adaptée aux réalités de votre clientèle.

Je vous invite à me contacter (par courrier électronique à jhgagnon@jeanhgagnon.com ou par téléphone au 514.931.2602) pour toute question ou tout commentaire.

Jean