Rogers : une panne qui fait réfléchir

Le 8 juillet dernier, une panne chez Rogers a paralysé en grande partie les services de télécommunications à travers le pays, et ce, seulement 15 mois après une première panne locale du même distributeur survenue dans le sud de l’Ontario en avril 2021. Cette nouvelle panne a duré plus de 15 heures. Elle a non seulement nui aux utilisateurs des services mobiles et Internet de Rogers, mais a aussi mis hors service les guichets automatiques, a perturbé les services gouvernementaux et le système de paiement Interac de même qu’a empêché des appels aux services d’urgence 911 dans certaines villes canadiennes.

En guise d’indemnisation, Rogers a déclaré qu’elle créditerait de manière proactive tous les clients. Finalement, elle accordera un crédit de cinq jours à ses clients. Par contre, plusieurs spécialistes du domaine considèrent l’indemnisation proposée comme étant nettement insuffisante dans les circonstances, compte tenu de l’ampleur de la panne et de ses répercussions économiques, notamment sur les petites entreprises déjà durement touchées par la pandémie.

Une étude attentive du contrat de service résidentiel de Rogers permet de constater que, si une panne dure plus de quatre heures, les clients ont droit à une journée de crédit sur leur compte pour chaque service auquel ils sont abonnés. Toutefois, ce même contrat contient, dans ses conditions d’utilisation, une clause détaillée de limitation de responsabilité qui s’applique à de nombreuses situations, y compris les pannes. En effet, cette clause prévoit que Rogers ne garantit pas un service ininterrompu. Il en va de même pour les autres fournisseurs de services de télécommunications qui imposent des limites strictes à leur responsabilité. Il sera donc intéressant de voir ce qu’il adviendra d’un recours collectif lancé au Québec alléguant que Rogers a enfreint les lois provinciales sur la protection des consommateurs.

La question du manque de concurrence dans le domaine des télécommunications au Canada, de même que le piètre rapport qualité-prix observé par plusieurs utilisateurs, n’est pas nouvelle. Est-il temps de revoir l’importance de ces services et de leur attribuer le statut de « services essentiels » ? Autrefois perçus comme un luxe, force est de constater que les services d’Internet et de téléphonie mobile occupent dorénavant une place primordiale dans nos vies. Est-il alors temps de rééquilibrer le rapport de force entre les fournisseurs de ces services et les utilisateurs ? On peut espérer que l’envergure des conséquences de cette panne mettra plus de pression sur le gouvernement fédéral afin qu’il mette à jour la législation encadrant ce domaine. Pour l’instant, le ministre canadien de l’Innovation, des Sciences et de l’Industrie, François-Philippe Champagne, a exigé que les entreprises lui présentent un plan pour atténuer l’impact de futures pannes sur les consommateurs, notamment pour s’assurer de la continuité de l’accès aux services d’urgence du 911. Reste à voir si de nouvelles règles visant à mieux protéger les consommateurs suivront…